Als eine der ersten Genossenschaftsbanken Deutschlands testet die Leipziger Volksbank derzeit ein neues Service-Angebot in ihren Filialen. In Neukieritzsch und den Leipziger Stadtteilen Stötteritz und Wiederitzsch befinden sich seit Juni dieses Jahres Video-Service-Stelen in den Geschäftsstellen. Ausgestattet mit Bildschirm, Lautsprechern, Kamera und Mikrofon, gestatten diese die Kontaktaufnahme der Kunden mit einem Mitarbeiter des Kundenservicecenters der Bank – und zwar von Angesicht zu Angesicht.
Vorstandsmitglied Andreas Woda erläutert, welche Beweggründe sein Unternehmen zu dieser Innovation veranlasst hat. „Wir sind auf der Suche nach einer Ergänzung unseres Serviceangebotes in Filialen, welche von nur einem Mitarbeiter betreut werden. Wenn dieser gerade einen Kunden berät, steht er für Servicefragen nicht zur Verfügung. Unsere Geschäftsstellen in Wiederitzsch und Neukieritzsch haben außerdem eingeschränkte Öffnungszeiten.“
Hier soll das neue Serviceangebot helfen, welches auf den Namen „PIA“ getauft worden ist. PIA steht für „Persönliche interaktive Ansprechpartnerin“. Montags bis freitags von 08.00 Uhr bis 18.00 Uhr sprechen Mitarbeiter des Kundenservicecenters, welches sich in Leipzig befindet, mit den Kunden in den Filialen. Per Video können Kunde und Berater dabei einander hören und sehen.
Die Bedienung ist einfach. Das Berühren des Bildschirms reicht aus, um das Videogespräch zu beginnen. Auskünfte über Produkte und Dienstleistungen, Hilfestellung zu Banking, Apps und Automaten, Beratungstermine – das alles leistet die Verstärkung aus dem Kundenservicecenter.
Zurzeit testen die Kunden das neue Angebot auf Herz und Nieren. Nach anderthalb Monaten zieht Vorstand Woda eine positive Zwischenbilanz: „In den allermeisten Fällen können wir die Wünsche unserer Kunden mit PIA genauso gut erfüllen wie es ein Mitarbeiter vor Ort könnte.“ Nach anfänglicher Zurückhaltung stiegen inzwischen die Nutzungszahlen an, besonders in den Zeiten, wenn kein Mitarbeiter in der Geschäftsstelle ist. Woda sagt: „Wir sammeln Erfahrungen. Wo es nötig ist, bessern wir nach, um für unsere Kunden den größtmöglichen Nutzen zu stiften.“
Die Entwicklung hat rund ein Jahr gedauert. Da es keine fertige Lösung gab, hat die Leipziger Volksbank zusammen mit einem sächsischen Hardwarehersteller und Softwareanbietern ihren Videoservice selbst konzipiert.
